长城网·冀云客户端讯（记者 王晶）3月14日，张家口市政府新闻办公室召开新闻发布会，就2021年张家口市市场监管领域消费者权益保护工作开展情况、2022年全市消费者权益保护工作重点及2022年消费维权年主题内容进行介绍。以下为图文实录。
张家口市政府新闻办公室张致铠
记者朋友们：大家上午好!欢迎出席张家口市人民政府新闻办公室新闻发布会。本场发布会的主题是：3·15国际消费者权益日。明天是国际消费者权益日，今天，我们专门邀请到张家口市市场监督管理局三级调研员吴文杰先生就2021年张家口市市场监管领域消费者权益保护工作开展情况、2022年全市消费者权益保护工作重点及2022年消费维权年主题含义进行介绍。我们还邀请到张家口市市场监督管理局消费者权益保护科科长曹淑娟女士，张家口市12315投诉举报指挥中心主任李桂金先生，张家口市市场监督管理局消保中心副主任朱晓博女士，共同回答记者朋友的提问。同时，我们还非常高兴地邀请到了：长城新媒体、张家口日报、张家口晚报、张家口电台、张家口电视台、张家口新媒体、民生630等新闻单位及栏目的记者朋友。首先，请吴文杰先生进行发布。
张家口市市场监督管理局三级调研员吴文杰
各位媒体朋友们：
大家好！
首先，我代表市市场监督管理局对市委宣传部、市政府新闻办、新闻媒体和社会各界人士长期以来对市场监督管理工作的关注和帮助，以及给予此次新闻发布会的大力支持表示衷心的感谢！下面发布以下内容：
一、2021年市场监管领域消费者权益保护工作开展情况
2021年市市场监督管理系统消费者权益保护工作在市委、市政府的坚强领导下，紧紧围绕“交出冬奥会筹办和本地发展两份优异答卷”总目标，积极发挥职能作用，强化消费引导，化解消费纠纷，净化市场环境，用心服务消费者，温暖和谐、安全放心的消费环境不断得到巩固提升。
（一）加大监督执法力量，持续净化市场环境
严格落实“四个最严”要求，开展食品药品、农资产品、工业产品、医疗服务专项整治，排查隐患、化解风险，查办案件3608起，移送公安机关9起，罚没金额1017万元。开展网络交易整治，查办涉网案件43起，罚没130.8万元。持续推进学校食堂“互联网+明厨亮灶”工程，实现100%全覆盖；全年完成食品抽检监测18967批次，合格率98%，不合格食品处置率达到100%。监测上报药械不良反应（事件）12628份，药械妆抽检1046批次，药品流通追溯系统入网率达到100%。检查特种设备使用单位2796家，设备18389台（套），排查隐患1028处，实现了安全隐患动态清零。持续推进气瓶信息化监管和特种设备“双控”机制，26万余只液化石油气钢瓶赋码运行，收缴过期报废钢瓶13.8万只。开展农资、建材、重点工业领域产品抽检135批次，合格率94.8%；流通领域消费品抽检782批次，合格率91.2%。开展打击假冒伪劣商品专项行动，净化农村市场消费环境，检查商家8255家，查办案件23件，罚没金额6.5万元。对全市11家学生服生产企业，对28家宾馆、酒店、医院、养老院等单位在用的床垫、被褥、毛巾等絮用纤维制品开展专项监督抽查。
（二）畅通受理渠道，维护消费者切身利益
持续推进12315系统平台建设和大数据应用，有效提高受理服务水平，保障消费维权渠道畅通。通过12315热线电话、互联网、来人来访、来信来函、12345政府服务平台、河北政务服务平台等渠道共受理消费者各类诉求信息全年共受理消费者诉求信息64529件，各级市场监督管理部门及时受理及时协商、调解、执法，为消费者挽回经济损失577.75万元，投诉按时受理率达99.76%、投诉按时办结率达99.8%、举报按时核查率达99.82%。随机抽取2559件投诉举报信息进行回访，话务服务满意度98.57%，调解、查处满意度为89.95%。
消费者投诉信息中商品类投诉7320件，占投诉总量的57.17%，服务类投诉5484件，占投诉总量的42.83%。商品类投诉热点主要集中在一般食品、交通工具、家用电器、家居用品、烟酒饮料、通信产品、首饰、装修建材，其中一般食品2052件，同比增长46.57%；交通工具367件，同比减少7.09%；家用电器340件，同比增长80.85%；家居用品284件，同比增长33.96%；烟、酒和饮料249件，同比增长137.14%；通信产品235件，同比增长21.13%；首饰201件，同比增长76.32%；装修建材139件，同比增长59.77%。服务类投诉热点主要集中在餐饮住宿、文化娱乐、美容美发、教育培训、制作保养、专业技术服务，其中餐饮住宿服务1147件，同比增长51.52%；文化娱乐服务517件，同比增长97.33%；美容美发服务364件，同比增长97.83%；教育、培训服务283件，同比增长172.12%；制作保养服务192件，同比增长29.73%；专业技术服务133件，同比增长358.62%。
举报热点主要集中在食品违法、广告违法、侵害消费者权益、产品质量违法、价格违法、不正当竞争等行为，其中食品违法960件，同比增长47.92%；广告违法956件，同比增长10.61%；侵害消费者权益398件，同比增长38.68%；产品质量违法267件，同比增长20.27%；价格违法201件，同比减少80.00%；不正当竞争120件，同比减少8.40%。
（三）培树创建示范单位，打造放心消费环境
以提升消费者满意度和社会文明度为目标，紧紧围绕“提质增量抓特色”的基本思路，聚焦民生领域持续深入开展放心消费创建活动。从提升示范单位的规范程度、级别、社会影响力方面入手，实现示范单位质量提升，晋级省级放心消费示范单位14家，市级300家。推进创建行业延伸、地域延伸，在酒类制造业领域、美发、汽车装饰、通信、保险等服务领域增加示范单位39家，培育“乡村放心消费示范店”89家。截至目前，全市创建放心消费示范单位406家，其中省级14家，市级300家，县区级92家，极大地提振了消费信心，激发了市场消费潜力，促进了市场环境良性发展。
将消费维权关口前移，在大型商超、家具家居卖场等消费者集中的市场主体建立快速解决争议制度，投诉处置率达到95%，严格落实经营者首问责任制度和赔偿先付制度，降低了消费者维权成本。依托村委会建立起了“农村消费维权联络站”180个，打通农村消费维权最后一公里。
强力推进线下7日无理由退货承诺制度，正向效果显著。截至目前，全市承诺可7日无理由退货的线下实体店共有260家，其中大中型商超190家，覆盖率达90%；服装鞋帽专营店70家，覆盖率达25%。全市无理由退货商品件数达10万余件，涉及金额达1800多万元,增强了消费者购物无忧的体验。
二、2022年全市消费者权益保护工作重点
围绕2022年“共促消费公平”消费维权年主题，市场监管领域消费者权益保护工作，将以维护人民群众切身利益为出发点和落脚点，创新机制，提升效能，重点抓好以下三方面工作：
一是持续深化“放管服”改革，在优化营商环境上取得更新突破。以深化改革为目标，以商事制度改革为重点，以开展市场主体培育为抓手，进一步优化营商环境，便利投资创业。二是牢牢守住“四个安全”底线，努力将涉及消费者权益事情抓细抓实抓出成效。以“四个最严”牢牢守护人民群众身体健康和生命安全，确保不发生系统性、区域性安全风险。三是全面探索创新维权机制，在营造放心消费环境上拿出更实举措，将打造优良的市场环境作为增强我市综合竞争力的重要举措，进一步提升服务企业、服务群众、服务发展的能力水平.
三、2022年消费维权年主题含义
2022年消费维权年主题为“共促消费公平”，具有以下含义：
一是严格落实法律规定，实现更有保障消费公平。全面履行法律赋予的职责，在推动解决消费纠纷等常态化工作中促进消费公平，还要从中国特色社会主义本质要求出发，积极联动社会各方力量，推动完善相关法律制度，共同促进消费公平，让消费者权益法治保障基础更加坚实。二是积极引导“科技向善”，实现更深层次消费公平。强化底线思维，加强监督规制，引导经营者牢固树立“科技向善”的价值理念，促进各类消费业态、模式规范发展，保障全体消费者享有平等的消费权利，实现更深层次的消费公平。三是强化特殊群体保护，实现更大范围消费公平。推进基础性、普惠性、兜底性民生保障供给，强化未成年人、老年人、残疾人、低收入人群等特殊消费群体的保护力度，在基本公共服务消费需求不断满足的基础上跟上时代消费步伐，共享改革发展的成果，实现更大范围的消费公平。四是践行绿色低碳消费，实现更可持续消费公平。落实中央经济工作会议精神的具体举措，倡导消费者积极践行绿色低碳生活和可持续性消费方式，让子孙后代能够与我们一样公平地享有消费权利，实现更可持续发展。
张家口市政府新闻办公室张致铠
感谢吴局的介绍，下面开始提问，请记者朋友举手示意，提问前请通报您所在的新闻机构。
问题1：2021年针对民生领域商品质量监管方面，都做了哪些工作？
答：2021年市场监管部门在流通领域商品质量监督抽查方面以“聚民意，解民忧，防风险”为基本思路，突出重点商品、重要时间节点、重点人群，全面加强产品质量监督抽查，严防质量风险，确保人民群众生命财产安全。一是在6.1儿童节前夕，重点在学校周边和批发市场对在售的学生文具、文具盲盒、童车、儿童玩具及儿童服装进行了监督抽查和质量检测，共抽样5大类70批次。检验结果显示：童车及儿童玩具、儿童服装合格率均为100%，学生文具合格率达97.5%，文具盲盒质量监测结果100%合格。此次监督抽查的学生文具、儿童玩具，检验结果呈现的质量状况虽然比较好，但还是建议家长尽量到正规的商店购买大品牌的产品。二是对非医用防护口罩、消杀洗护等疫情防护用品进行了监督抽查，抽检结果显示：消杀洗护用品合格率100%，非医用防护口罩不合格检出率相对比较高，建议大家在日常疫情防控中还是要选用一次性医用防护口罩。三是对服装鞋帽、家用电器、塑料制品及装饰材料等和消费者生活密切相关的用品进行了监督抽查，检验结果比较乐观，不合格检出率占比都不大。截至年底，全市共抽检26类商品782批次，不合格检出率8.72%。检验结果在市场监督管理局官网上进行了公示，同时，对于不合格情况全部依法进行了处置。
问题2：请问12315热线作为消费者熟知的维权服务热线，在应对北京2022冬奥会、冬残奥会期间消费维权方面，做了哪些工作？
答：经市政府批准2020年4月份张家口市12315话务受理中心正式成立和运行。现有话务人员23人，自成立以来24小时365天无节假日受理消费者的投诉举报，确保投诉举报渠道畅通。经统计，年度接听率为99%以上，位于全省第一。为确保冬奥会期间话务质量，话务中心聘请专业老师培训了语言表述礼仪、接待接听技巧、计算机操作及市场监管相关法律法规等知识。另外，为了满足外籍人员的需求，聘用了英语专业人才，并对全体话务人员进行了常用英语口语培训，现已开启中英双语服务模式。为了应对突发情况，保障冬奥会期间消费者维权渠道畅通，省局为我市增设了一条12315投诉举报专线，我中心也配置了备用电源，确保冬奥会期间能够正常受理消费者的投诉举报，为冬奥会增添维权“保险”。
问题3：2022年3·15期间都准备开展哪些活动，来更好地维护消费者合法权益？
答：今年按照我市疫情防控和冬奥保障等工作要求，纪念“3·15”国际消费者权益日开展的系列活动中主城区暂不组织社会聚集性的宣传活动。但活动形式与内容不减往年，多个活动时长贯穿全年，重点有七项：一是以联席会议的形式，已于3月11日召开了市人民政府保护消费者合法权益办公会议，对全市2021年消费维权工作成果进行了总结和点评，也对今年的工作进行了全面的部署。二是开展“诚信”主题实践活动，采用先进典型评选、公示、授牌、签约等形式，选树和宣扬诚信先进集体与个人，营造放心无忧消费环境。三是开展“放心消费·购物无忧”主题宣传活动。通过“七日无理由退货承诺”线下实体店名单公示等形式，宣传“无理由退货”工作中取得的成效。四是召开3·15主题新闻发布会。五是编印刊发“3•15”宣传特刊。通过典型案例披露，社会热点、敏感消费问题解析，消费警示、提示等内容的刊发，宣传、倡导健康文明消费理念。六是围绕年主题，多渠道，多结点，多形式，进行消费教育宣传活动。七是通过网络及传统问卷调查的形式，广泛征集消费者在民生领域较为关切、风险较高的食品类别，确定商品抽检品类及范围，开展食品安全“你点我检”活动，降低民生领域食品安全风险隐患。
张家口市政府新闻办公室张致铠
感谢3位记者朋友的提问，感谢4位嘉宾的发布与解答。由于时间关系，提问就到这里。如果大家还有关心的问题，会后请与市政府新闻办联系。
本场发布会到此结束！谢谢大家！
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