张家口市政府新闻办“消费者权益保护”新闻发布会

　　长城网张家口3月18日讯(记者 张世豪 通讯员 吕哲 白彦玲 谷建辉)3月17日，张家口市政府新闻办举行新闻发布会，发布会上张家口市工商局调研员李国华就“消费者权益保护”有关情况进行了发布，并回答了记者的提问。全程实录如下：

　　张家口市工商局调研员李国华

　　各位媒体朋友们：

　　大家上午好。今天我们在市政府新闻发布厅举行张家口市工商局新闻发布会。首先，我代表市工商局向莅临会议的各位记者朋友们表示热烈的欢迎，向你们一直以来支持、关心、报道全市消费维权事业发展情况表示衷心的感谢。

　　新闻发布内容：

　　2017年消费维权的年主题是“网络诚信、消费无忧”。这一年主题，是对网络经济中损害消费者权益不诚信经营行为的抵制，也是对建设放心无忧网络消费环境的呼唤。它有三个方面的涵义：一是倡导网络经济下诚信经营，强化网络经营者责任意识，切实落实法定义务，自觉保护网络消费者合法权益；二是建立完善网络消费者知情权、求偿权、交易权以及安全权等方面的消费者权益保护制度，发挥“互联网+”给消费生活和经济发展带来的新动力；三是发挥消协组织社会监督和桥梁纽带作用，搭建网络消费者保护社会共治平台，构建紧密相连的网络命运共同体，建设消费无忧的网络消费环境。

　　为了深入贯彻年主题，纪念“3·15”国际消费者权益日，市工商局和市消费者协会在3.15前后安排开展了一系列活动。

　　一是牵头筹备召开了市政府保护消费者权益办公会议，总结一年来消保维权工作，部署了下一步工作任务。

　　二是组织开展了纪念“3.15国际消费者权益日”宣传活动。通过300余块LED显示屏宣传新《消法》、消费维权知识；利用微信平台、公众号发布消费维权信息、消费警示，组织超市、商场的经营者开展了年主题、消费维权知识及识假辨假知识宣传；组织开展了“3.15国际消费者权益日”宣传咨询活动，参加活动的市直部门12个、企业60余家，接待咨询2800人次，受理投诉290起，现场解决208起，发放包括3.15宣传专刊在内的各类资料3万8千余份。

　　三是召开了年主题发布暨座谈会， 50多名电商企业和市直部门代表共谋改善网络消费环境良策。

　　四是启动了12315护民生专项行动暨“放心消费在张垣”活动，为专项行动内容的落实营造了良好社会氛围。

　　近期，还将针对部分行业(家居建材、煤炭及成品油)开展行政约谈，督促相关企业整改问题、诚信经营；征集点评霸王条款，曝光典型侵权案例，震慑不法经营者，增强消费者的维权意识。

　　在下一步的工作中，全市各级工商和市场监管部门要继续深入贯彻落实习近平总书记视察张家口的重要讲话精神，进一步净化市场环境，提振消费信心，营造良好的消费环境和营商环境。市局决定，今年要在全系统开展“12315护民生”专项行动。此专项行动包括几项子行动，重点以维护人民群众切身利益为出发点和落脚点，分层次、分领域集中对流通领域商品和服务质量进行整治，努力解决人民群众反映突出的热点和难点问题，切实保护消费者合法权益，推进消费环境进一步优化。

　　一是深入开展“美丽张垣、诚信商家”放心消费创建活动，发挥消费对经济的拉动作用。在改善消费环境，保护消费者合法权益方面，经营者负有义不容辞的责任。为此，我们要在全市消费环节经营者中开展“美丽张垣、诚信商家”放心消费创建活动。围绕加强信用信誉自身建设、加强商品和服务质量管理、加强消费维权调解三个方面，着力建立和落实“一承诺五制度”。“一承诺”即公开诚信经营承诺，“五制度”即建立社会评估评价制度、商品和服务质量追溯制度、采购责任追究制度、首问责任制度、赔偿先付制度。这里重点解释一下“首问责任制度”，就是经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任，依据“谁销售商品谁负责、谁提供服务谁负责”的原则，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。总之，通过创建活动，进一步强化经营者保护消费者合法权益的主体责任意识，着力提升消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和全社会的文明度，为建设美丽文明的张家口打造新的名片。

　　二是切实加强流通领域商品质量监管，营造安全放心的消费环境。围绕政府关心、群众关注的重点领域和重点商品，以日用消费品、儿童用品、妇女用品、家用电器、装饰装修材料、电动自行车、消防产品以及新型消费品等为重点，进一步加大抽检力度，提升抽检工作效能，市本级计划安排13类510个批次的流通领域商品抽检。同时要有针对性地开展专项整治，严厉打击侵害消费者权益的违法行为。同时，要采取有力措施，进一步强化市场监管和行政执法。以批发市场、商场、超市、专业门店、直销企业、农村和城乡结合部市场、旅游市场等为重点，加强市场检查，及时发现商品质量问题和案件线索，强化侵害消费者权益案件查办力度，切实营造安全放心的消费环境。

　　三是围绕“网络诚信、消费无忧”这一年主题，积极开展互联网和服务领域消费维权。要加强对网络交易商品和服务的社会监督，持续开展消费体察、服务评议、调查点评、披露曝光等活动，督促网络经营者加强自律；要坚持问题导向，完善网络交易投诉及售后维权机制，加强对网络交易行为的监管，严厉打击网络交易中侵害消费者权益的违法行为；要加大对网购退换货、公用企业服务、修理和中介服务等经营活动中侵权行为的打击力度，实现互联网经济的健康发展，切实维护消费者合法权益。

张家口市工商局调研员李国华回答记者提问。长城网 张世豪 摄

　　答记者问环节：

　　记者：请介绍一下工商部门为消费者提供的表达投诉举报等诉求的主要渠道。

　　李国华：当消费者表达的诉求属工商部门职责范围的事情，主要的表达渠道：一是可直接拨打12315热线电话进行反映。二是消费者可使用电脑、手机APP等移动设备登陆“全国12315互联网投诉平台”进行诉求表达。同时，消费者还可以通过张家口市工商局官方微信公众号表达诉求。三是消费者可以到市工商局12315指挥中心直接反映诉求。另外，为了进一步简化消费争议处理程序，提高消费维权效率，强化经营者主体责任，我们不断探索建立消费纠纷多元化解机制，在一些消费集中的经营场所建立了“消费维权服务站”，直接受理消费者诉求，使一部分消费纠纷就地和解。

　　记者：请介绍一下去年12315热线受理消费者诉求情况以及它的社会效果。

　　李国华：2016年，依托12315电话平台受理消费者诉求信息6322件。其中，咨询信息4605件，投诉信息1526件，举报信息186件。对于消费者的每件诉求我们都依法按程序做出了相应的答复和处理，为消费者挽回经济损失近300余万元。每年的3.15期间，投诉都会比较集中甚至会达到一年的峰值。今年3月15日，12315热线电话受理消费者诉求286件，目前正在处理过程中。

　　记者：12315采集到的维权数据，能发挥什么作用呢？

　　李国华：12315是受理消费者投诉举报的平台，采集到的基础数据非常有价值。一是每个月都要对数据进行统计分析，形成专题报告，为市场监管提供参考。二是根据数据显示，对投诉相对集中、问题指向比较明确的行业要进行行政指导，向经营者通报投诉情况，提出整改要求，督促整改措施的落实。三是根据投诉热点，适时在市级媒体发布消费提示、警示，以保护消费者的合法权益。

　　记者：在消费维权社会共治方面，你们又采取了什么措施？

　　李国华：保护消费者的合法权益，是包括各级政府及有关部门、消费者和经营者、新闻媒体等在内的全社会的共同责任。为进一步提高消费者权益保护工作的质量和水平，推动社会协同共治，近日，市工商局聘任了50名消费维权义务监督员，并对他们进行了专门培训。这些监督员，热爱消费维权事业，综合素质较高，分布行业较广，他们加入维权领域，对于提升消费维权社会化水平将会发挥积极作用。

关键词：张家口,消费者,权益保护,新闻发布会