人保财险张家口市分公司全面推进投诉处理工作

　　针对当前较为突出的客户投诉及全市系统在客户投诉处理工作中存在的实际问题，近日，人保财险张家口市分公司举办了“客户投诉抱怨应对技能”专项培训班，全面提高全辖窗口及理赔人员对投诉案件的处理能力。

　　培训期间，该市分公司投诉处理工作岗位人员通过专业细致的讲解和生动鲜活的案例，向参训人员讲解宣导了投诉案件处理流程、工作方法及标准化话术，并通过模拟对话，实地演练了根据被投诉人的人物性格采取的不同处理方法，切实提升了受训人员的投诉应对技巧。

　　人保财险张家口市分公司相关负责人就全辖投诉管理工作进行了部署，提出“集全司之力，全力处理好客户投诉问题”。一是要求各单位必须明确一名主管经理负责处理投诉，确保客户投诉化解在最基层，坚决杜绝因内部环节造成客户投诉，对公司形象造成恶劣影响；二是细化投诉指标，加大绩效考核力度，在绩效考评中加大投诉相关指标的权重，对各司部经理室成员以及承保、理赔、产品线、渠道等相关职能部门，全部进行挂钩考核，特别是在相关领导及工作人员职务晋升时，将投诉指标完成情况作为一项重要考察内容，进一步强化各单位、各部门对投诉工作的重视程度，确保投诉数量得以有效控制；三是要求各基层单位根据业务范围，将该市分公司《投诉管理办法》中没有覆盖到却又容易引发投诉事宜的细节，列入本单位考核范围并细化，确保投诉处理无缝链接。 谢云霏惠群

关键词：人保财险,张家口分公司,投诉处理