张家口市12328交通服务热线一季度考核持续保持全省第一

　　长城网·冀云客户端讯（记者 王晶 通讯员 田宇翔）河北省12328交通运输服务监督电话市级系统2023年3月份运行指标出炉，张家口市12328交通运输服务监督电话运行服务质量一季度3个月均位居全省第一。

张家口市12328交通运输服务监督电话话务中心。田宇翔 供图

　　2023年第一季度，张家口市12328交通运输服务监督热线共受理热线电话5981件，其中自动语音受理1916件，人工受理4065件，其中信息咨询类3522件，意见建议4件，投诉举报类539件。业务领域，普通公路695件，道路运输641件，城市客运1160件，高速公路1343件，其他226件。人工接通率、信息咨询及时答复率、10秒内接通率、复核率、抽查回访率均达到100%。

　　我市12328交通运输服务监督电话热线以建设“满意交通”为目标，以“体系建设、高效运行、规范管理、数据应用”为抓手，真正成为人民群众的“贴心人”，我们优质的服务得到广大市民的好评和认可。

　　作为交通行业的窗口单位，始终坚持以人民满意为目标，扎实做好队伍建设和热线规范化管理，建立科学的工作机制，规范的处理流程。围绕“服务不断档、质量不降低”的要求，形成统一的话务应答流程、用语规范、行为标准。制定严格的投诉举报业务工单闭环管理流程。并全程密切跟进每件转办工单的处理进度。我市12328分中心确保提供24小时人工服务，保证3个座席，24小时不间断为群众提供服务。并通过微信工作群上下联动，环环相扣，严格按照即接、即转、即办、即回访、即复核的工作要求，高效对接各相关责任人。

张家口市12328交通运输服务监督电话话务中心。田宇翔 供图

　　我市12328服务热线认真汇总梳理部、省、最新政策、制度、热点高频事项和典型案例，及时更新、完善12328热线本地知识库内容，及时梳理、收集有关物流保通保畅热点、难点信息和咨询业务，不断完善知识库内容。第一时间通过微信群传达到每一位话务员。建立12328培训例会制度，每周一组织全体话务员学习热点及相关政策，小结一周工作情况，并对近期来电中的疑难问题进行集中讨论；负责人定期整理热点高频事项服务知识，打印成册发放给每一位话务员，并定时进行抽查，及时发现纠正问题，确保今后遇到类似问题能精准答复、一次性答复；组织话务员开展各项专题培训，引导话务员利用知识库内容持续提升信息咨询类业务即接即答与准确答复能力，向广大群众做好政策的宣传引导和解释答复工作。