“建立‘未诉先办’工作机制 提升人社服务质效”新闻发布会图文实录

　　长城网·冀云客户端讯（记者 刘晓璐）8月20日，张家口市人民政府新闻办公室召开“建立‘未诉先办’工作机制 提升人社服务质效”新闻发布会。以下是图文实录。

　　发布会现场。长城网·冀云客户端记者 刘晓璐 摄

　　张家口市人民政府新闻办公室 李静瑶

　　女士们、先生们、记者朋友们：

　　大家上午好！欢迎出席张家口市人民政府新闻办公室新闻发布会。本场发布会的主题是：建立“未诉先办”工作机制 提升人社服务质效。

　　今天，我们专门邀请到张家口市人力资源和社会保障局党组成员、副局长、新闻发言人白云峰，办公室主任郑伟，政策法规科科长侯利峰，机关党委专职副书记、人事科科长、机关纪委书记李钊洋。他们就建立“未诉先办”工作机制 提升人社服务质效进行新闻发布，并回答媒体记者的提问。

　　首先，请白云峰局长作新闻发布。

　　张家口市人力资源和社会保障局党组成员、副局长 白云峰

　　各位媒体朋友，大家上午好！

　　欢迎大家参加“建立‘未诉先办’工作机制 提升人社服务质效”新闻发布会。非常感谢大家一直以来对人社工作的关心和支持！

　　为进一步提升人社治理能力，我们积极借鉴北京市、山东省临沂市“未诉先办”先进经验做法，着力推动“接诉即办”从“有一办一、举一反三”向“主动治理、未诉先办”转化，研究制定了《“未诉先办”工作机制》，于8月9日正式启用，全力优化人社营商环境，推动人社服务质效整体提升。

　　一、“未诉先办”基本内涵

　　未诉先办是在群众提出具体诉求前，相关部门主动解决问题，从而避免产生投诉的一种工作机制。这是我局原有接诉即办工作的延伸，是接诉即办特定语境下的主动治理，标志着接诉即办改革进入新阶段。我局在原有的12345热线“接诉即办”制度的基础上，研究形成了10个未诉先办社情民意征集渠道、17个未诉先办重点领域事项清单、18办接诉即办和未诉先办服务模式、14项常态化运行机制，形成了未诉先办工作闭环。主要解决苗头性、规律性、季节性问题，提前开展系统治理、溯源治理，推动问题由“接诉即办”到“未诉先办”转变，通过一个诉求解决一类问题，通过一个案例带动一片治理，全面提升人社服务质效和治理效能，这是进一步提升人社营商环境的重要改革措施。

　　二、健全10种未诉先办社情民意征集渠道

　　人社工作全部涉及民生，服务民生是我们的工作目标，全面了解和把握民生需求是我们工作的重要基础。为进一步了解群众关心关注的热点问题，急民所急，解民所忧，我们整合了10条社情民意征集渠道：12345 热线（12333热线）反馈问题、服务大厅办不成事窗口受理问题、人社信访受理问题、劳动人事仲裁案件、农民工欠薪平台推送案件、公开受理咨询投诉举报问题、人社服务大厅征求意见箱问题、人社直播间现场提出问题、网站线上留言等。构建起了全市人社系统纵向贯通、横向联动、协同高效的社情民意征集渠道，能够第一时间收集各种诉求和需求，为有针对性地开展工作提供信息基础。

　　三、全面梳理17项未诉先办重点事项清单

　　针对人社工作战线长、服务对象广、个人诉求多样的特点，我们重点对12345热线反映的高频和共性问题、季节性和周期性问题、社会关注度高的问题、历史遗留问题、政策性问题等群众关心的热点难点问题进行全面梳理，实施靶向治理，确保问题得到根本性解决。重点是企业职工养老保险退休事项、根治农民工欠薪、社会保险待遇调整和待遇发放、城乡居民养老保险困难群体代缴、社会保险关系转移、灵活就业人员参保、就业岗位推送、稳就业补贴直补快办、流动人员档案管理、事业单位公开招聘、规范职称评审条件程序、各类人事考试应急处置、劳动人事争议快调快处、保障新就业形态劳动者权益、12345政务服务便民热线接诉即办、人社服务线上功能整合、人社服务指南主动公开。

　　四、健全18办未诉先办服务模式

　　在我局原来的“五办”服务模式的基础上，根据未诉先办需要，拓展为18项办理模式，力求以最快速度、最优方式解决群众诉求，让服务更加贴心、更加高效。重点是接诉即办、沾边就办、直播直办、上门现办、专项深办、就近简办、一窗综办、一站联办、一网通办、个人掌上办、不打烊办、跨省通办、一卡通办、直补快办、免申即办、领导包办、联动共办、超时督办。

　　五、健全14项未诉先办常态化运行机制

　　通过建立社情民意分析研判、应急处置、就业监测预警等14项常态化机制，实现了对潜在问题的早发现、早介入、早解决，确保人社服务始终走在群众需求的前列。重点为常态化征集社情民意分析研判机制、12345 热线接诉即办制度、应急处置机制、就业监测预警机制、企业退休业务“三审一会商”机制、事业单位公开招聘预审备案制度、职称评审分级分类评审制度、劳动人事争议仲裁调解机制、加强农民工欠薪专项整治信访领导包案制度、统筹包县区督办落实制度、人社干部走流程坐窗口进直播间制度、人社政策宣传进百校千企万村制度、工伤认定疑难复杂案件会商机制。

　　“未诉先办”工作机制运行以来，我们不断检视工作、反思问题、改进作风、深化改革、推动各项工作提升水平，各级干部办理群众诉求的主动性和服务效能明显提升。

　　今年以来，受理12345政务服务便民热线600件，局官网急难愁盼板块累计答复群众咨询事项52件，抖音直播间回复群众问题7.5万余次，全部得到了及时解决。已完成企业退休人员基本养老金调整工作，月人均增长102.78元；通过“1131”就业创业服务推送10.02万个岗位；为3887名农民工追偿4586万元，为民服务更全面。通过并联审批一站式服务大厅完成企事业单位退休认定业务共计3600余件，赴宣化钢铁公司、尚义县等地上门预审退休职工档案资料共计1830余份，召开专题现场办公会议9次，共会商研究解决疑难问题112件，服务企业更高效。

　　在此，感谢广大市民朋友和社会各界对“未诉先办”工作机制的关心、关注和支持，欢迎大家多提宝贵意见，共同推动我市人社系统“未诉先办”工作创新发展。

　　张家口市人民政府新闻办公室 李静瑶

　　感谢白局长的权威发布。下面开始提问，请记者朋友举手示意，提问前请通报您所在的新闻机构。

　　问题一：“未诉先办”机制中提到“18办”服务模式，请问推行以来有什么成效呢？

　　答：感谢您的提问。我局围绕为民办事，建立了未诉先办“18办”服务模式，又快又好解决群众诉求。

　　一是线上一网办。人社业务向冀时办、河山新闻、幸福张家口、合作银行APP等渠道拓展。将人社基层公共服务平台延伸融入乡级便民服务中心239个，村级便民服务站4241个，实现足不出户电脑操作办理。开设抖音直播平台，每周工作日直播民生政策，最高时点击量3.8万次。市就业服务中心直播带岗，提供就业岗位推送、就业政策解读服务。二是并联提前办。规范退休并联审核、待遇领取、灵活就业一站式服务大厅建设。在全市设立综合服务大厅22个，每个大厅设立一个综合柜员窗口，配备各类岗位人员160余人，实现进一扇门办所有事。在市民中心设置人社服务自助一体机，提供24小时自助查询30项服务。三是同城就近办。印发《政务服务办事指南》，市县乡村“四级八统一”事项326项，实现综合受理、后台核办。打造城区15分钟、乡村辐射15公里的“人社服务圈”，推动人社服务下沉基层、覆盖乡镇（街道）。积极开展“社银合作”，建立网点325个。在我市农村地区投放“裕农通”互动屏730台，覆盖214个乡镇和656个行政村，为群众办事提供便利。四是京津冀跨省通办。京津冀三地社保卡居民服务“一卡通”场景，实现22项人社服务事项“一卡通办”、64000家医疗机构“一卡通结”、3909条交通线路“一卡通乘”、193家旅游景区“一卡通游”、23家博物馆“一卡通览”、171家图书馆“一卡通阅”。我市退休“一件事”业务系统于8月19日在人社一体化平台开通上线。五是降补返直补快办。继续实施阶段性降低失业保险费1%政策、失业保险稳岗返还以及失业保险技能提升补贴政策。截至7月底，为2.13万家单位减轻失业保险费1.29亿元；为2084家企业发放稳岗返还资金2597.47万元；发放失业保险技能提升补贴资金87.2万元，各项政策惠及职工42.79万人。六是协调联动联办快办。开展人社干部走流程坐窗口和人社政策进百校千企万村活动。进校企村（社区）648次，走流程401次，发现并解决问题121个；坐窗口596次，发现并解决问题553个。推进“快立、快调、快审、快结”机制，成立农民工工资争议速裁庭，设立“夜间仲裁庭”。我市共受理劳动争议案件3091件，调解成功率83.66%，仲裁结案率100%。

　　问题二：“未诉先办”机制中提到市人社局公开受理各类群众的投诉举报问题。请问作为普通群众，具体可以通过哪些方式提起反映问题呢？

　　答：感谢您的提问。我局始终坚持问题导向，把群众反馈问题和意见建议作为提升人社服务满意度的重要途径，从线上线下等4个方面10个渠道征集社情民意。

　　一是电话受理。包括政务服务热线12345和人社行风热线电话0313-12333，市纪委监委驻市人社局纪检监察组和局机关纪委设立投诉监督举报电话0313-2010278、2014948。二是网上受理。可以通过农民工欠薪平台、市人社局官网设立的“急难愁盼（政策问答）”版块、人民网等网上留言；还请大家关注“张家口市社会保险事业管理中心”抖音号，可以在直播间提出您关心关注的人社问题。三是线下受理。主要通过人社干部进企业、走流程，同时，在全市人社服务大厅设立实体举报箱和“办不成事”窗口，广泛听取群众意见建议，帮助解决“疑难杂症”。不管哪种受理方式，都将首问负责、台账管理、快速响应、限期销号，确实保障广大经营主体和群众在人社方面的权益。四是加强明察暗访。我局聘请了100名行风义务监督员，并随机组织年轻干部和纪检工作人员对人社服务大厅进行明察暗访，倒逼行风好转。在此，也请广大媒体朋友和群众持续关心人社、监督人社、宣传人社，不断提升经营主体和群众对人社服务的获得感和满意度。

　　问题三：刚才您讲到12345便民服务热线涉及人社领域为群众解决急难愁盼问题，请问有哪些具体的举措吗?

　　答：感谢您的提问。我局是民生部门，大力推行“接件即办”“未诉先办”“四位一体”便民热线办理反馈机制和“三方沟通”工作法，全力为民排忧解难，树立暖心人社服务品牌。截至目前，我局共受理600件，办结600件，按期办结率100%。问题解决率99.87%，办理结果满意率为99.48%。服务态度满意率100%。

　　一是建立机制保障。建立“接件即办”和“未诉先办”制度。实行专人负责、AB岗+短信提醒，明确办理、反馈责任和时限，确保及时受理、按期答复。持续“知识库”更新。制定了《12345政务服务便民热线知识库管理办法》，动态更新热线知识库，确保热线答复的及时性、准确性，提高政务服务水平和群众满意度。限时办结“一步到位”。采取“135”工作法，即：咨询类事项1日内办结，一般诉求事项3日内办结，特殊事项5日内按政策回复，与诉求人了解情况做好政策解释，坚持做到政策解释清、感情不欠账，确保12345热线办理工作责任到人、落实到位。二是强化工作举措。打造“4网+回访”模式。健全了网上登记、网上交办、网上受理、网上反馈和“线上+线下”回访流程，提高办理质效。强化基础工作。实行“未诉先办”，利用微信公众号、抖音直播间、电子屏等及时宣传相关政策，从源头解决群众的疑问。压实主体责任。严格落实“第一责任人”和“接件即办”工作机制。把办理12345政务服务便民热线问题列入行风监督事项，纳入绩效考核内容，对超时限办理或满意度低的进行追责问责。三是感情兜底保障。采取“三方沟通”工作法，即：与诉求人相沟通、与承办科室相沟通、与政务服务便民热线相沟通，形成闭环办理，来事有人管、流转有监控、答复有温度、处理有尺度。

　　张家口市人民政府新闻办公室 李静瑶

　　感谢记者朋友的提问，感谢各位嘉宾的发布与解答。由于时间关系，提问就到这里。会后，我们还将组织单独采访。如果大家还有关心的问题，可以与市政府新闻办公室联系。

　　今天的新闻发布会到此结束！谢谢大家！