长城网·冀云客户端讯（记者 王晶）3月14日，张家口市召开3·15国际消费者权益日新闻发布会，就全市消费者权益保护工作的开展情况进行发布，并通报2023年五个消费维权典型案例。
张家口市人民政府新闻办公室 徐帅
女士们、先生们、记者朋友们：
大家上午好！欢迎出席张家口市人民政府新闻办公室新闻发布会。本场发布会的主题是张家口市3·15国际消费者权益日。
今天，我们专门邀请到张家口市市场监督管理局党组书记、局长张振军，张家口市市场监督管理局消费者权益保护科科长曹淑娟，张家口市12315投诉举报中心主任朱晓博，张家口市消费者权益保护中心副主任秦永强。他们将就我市消费者权益保护工作进行新闻发布，并回答媒体记者的提问。
首先，请张振军局长作发布。
张家口市市场监督管理局党组书记、局长张振军
各位新闻媒体朋友，大家上午好！
首先，我代表市市场监管局对市委宣传部、市政府新闻办、新闻媒体和社会各界人士长期以来对市场监督管理工作的关注和帮助，以及给予此次新闻发布会的大力支持表示衷心的感谢！下面发布以下内容：
一、2023年市场监管领域消费者权益保护工作开展情况
2023年是张家口发展历程中极不平凡、极具挑战的一年，面对经济压力下行，转型升级阵痛，全市市场监管系统坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大精神，全面落实市委、市政府工作部署，以推动消费者权益保护工作为己任，凝聚社会共治力量，着力激发消费活力，优化消费环境。
（一）加大监督执法力量，持续净化市场环境
将食品安全“两个责任”正式纳入食品安全考核事项及市级党政领导干部食品安全工作职责，创建了58家省级标准化学校食堂、291家规范化农村食品经营店、8家省级放心肉菜示范超市、200家保健食品经营示范店。食品生产经营企业风险等级评定覆盖率达到100%，餐饮服务单位风险分级率升至96.5%，保健食品经营主体提升率达到95%以上。开展食品抽检监测20622批次，抽检比例达到千人5批次。开展特种设备安全专项整治行动，发现、整改问题隐患922条，召回、移交气瓶2732只，圆满完成17次重大活动特种设备安全保障任务。
（二）畅通受理渠道，维护消费者切身利益
全年共受理消费者各类诉求信息92239件，为消费者挽回经济损失277.33万元；投诉按时受理率达99.99%、投诉按时办结率达99.98%、举报按时核查率达99.92%；随机抽取3448件投诉举报信息进行回访，话务服务满意度99.15%，话务沟通能力满意度99.19%，调解、查处满意度93.58%。
受理消费者投诉信息20364件，涉及商品类投诉11500件，占投诉总量的56.47%，涉及服务类投诉8864件，占投诉总量的43.53%。商品类投诉热点主要集中在一般食品，服装、鞋帽，交通工具、家居用品、家用电器，涉及食品内有异物、虚假宣传、商品数量不足、服装或鞋帽出现开胶开线、尺寸大小不合适等，商家售后服务不到位等问题；服务类投诉热点主要集中在住宿和餐饮服务，文化、娱乐、体育服务，销售服务，美容、美发、洗浴服务，教育培训服务，制作、保养和修理服务，反映住宿设备不齐全、服务不周到、未明码标价、预付卡无法退款或转让、会员卡到期后无法延期使用、不实广告宣传等消费问题。
受理消费者举报信息6460件，举报热点主要集中在食品安全违法行为、广告违法行为、侵害消费者权益行为、不正当竞争行为、价格违法行为、产品质量违法行为。
（三）充分激发经营主体活力，打造放心消费环境
为了持续优化消费环境，不断提升消费者的获得感、幸福感、安全感。一是创建领域实现了拓展和延伸。2023年我们在示范单位创建基础上，在尚峰广场乐乐集市、容辰广场5、6楼餐饮单位集中的区域、张北唯佰一店美食公园成功创建三个市级放心消费示范街区（商圈）；99街区、经开区时代经贸购物中心、宣化区光大新天地购物广场被评定为区级示范（街区）商圈，于今年3.15期间进行授牌。二是创建活动实现了提质。按照《示范单位动态管理制度》加强动态评估、动态监测、动态管理，发现示范单位存在注销、经营异常、处理纠纷不力等问题，及时撤销示范单位资格，并及时向社会公示，对存续示范单位按照创建标准进一步完善，提质，实现放心消费创建活动高质量发展。三是创建活动社会影响力实现了提升。以“诚信之星”选树活动为契机，对入围的50家文明诚信企业和20家文明诚信商户在张家口日报“诚信万里行”和河山新闻平台进行诚信事迹宣传和“诚信之星”形象展示，诚信典型示范带动作用得到了充分发挥，放心消费创建活动社会影响力得到了提升。
二、2024年消费维权年主题含义及重点工作任务
2024年消费维权年主题为“激发消费活力”，其涵义是各级消协组织要有力有效履行保护消费者合法权益法定职责，优化消费环境，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，推动消费从疫后恢复转向持续扩大。
围绕2024年消费维权年主题，市场监管领域消费者权益保护工作，将以维护人民群众切身利益为出发点和落脚点，创新机制，提升效能，重点抓好以下三方面工作：
一是优化市场发展环境，在优化营商环境上取得更新突破。深入开展民生领域案件查办“铁拳”“打假保名优”“整治虚假违法广告”、价格秩序“守护”等专项行动，综合运用市场监管职能手段整治市场秩序突出问题。持续治理涉企违规收费，依法查处涉企违规收费行为。加大消费投诉信息公示力度，强化消协组织社会监督职能，切实营造公平有序的市场环境。二是筑牢“四个安全”底线，将涉及消费者权益事情抓细抓实。开展肉制品、保健食品、乳制品、食盐、市场销售食用农产品质量安全和放心肉菜超市等系列提升行动，严厉整治食品掺杂使假、非法添加、多批次抽检不合格等重点问题。均衡性推进食品安全抽检工作。开展儿童和学生用品安全守护行动、学生服和絮用纤维制品专项监督检查行动。深入开展消费品质量安全“进社区、进校园、进乡镇”活动，普及质量安全知识。深化“特种设备企业主体责任推进年”活动，推进“两个规定”落实。围绕旅游景区、商场、医院等人员集中场所和危化品等企业，持续开展特种设备安全隐患排查治理。三是深入推进放心消费示范单位创建活动和线下实体店7日无理由退货承诺工作，助力培育国际消费中心城市建设。
张家口市人民政府新闻办公室 徐帅
感谢张局的权威发布。下面，请曹淑娟科长通报张家口市2023年消费维权典型案例。
张家口市市场监督管理局消费者权益保护科科长曹淑娟
张家口市通报2023年消费维权典型案例，如下：
案例一：“赠品”同样是商品，出现问题应担责
2023年6月，消费者在我市某家用电器销售店购买了一台全自动洗衣机，商家同时赠送了一个保温杯。消费者使用时发现杯子不太保温，向商家反映要求更换。商家认为消费者购买的商品是洗衣机，只要洗衣机没有质量问题就行，保温杯作为赠品，不做退换处理。因双方协商未果，消费者投诉至辖区市场监督管理局。市场监督管理工作人员在了解情况后，告知经营者，“赠品”同样是商品，经营者不得以赠送为由提供不合格或者假冒伪劣产品，如有质量问题，消费者是可以要求退换或者赔偿的。经过调解及相关法律法规的解释宣传，最终商家为消费者更换了新的保温杯。
案例二：退款余额如何算，谁违约来谁担责
2023年9月，消费者通过电话向辖区市场监督管理局反映称，其7月份在我市某饭店充值3500元，使用了1000元后，因自身原因，希望商家退还卡内剩余款项。与饭店负责人联系后，负责人称受疫情影响，经营状况不好，无法办理退款，双方未达成一致意见，于是便拨打市场监督管理局投诉热线，希望帮助协调退款。接到投诉后，市场监督管理局工作人员立即对投诉的问题进行调查。饭店负责人称疫情以来，饭店经营状况一向不好，希望消费者可以继续消费，对于退款的诉求无法满足。经工作人员进行政策、法规宣传，饭店同意退款，但就退款数额双方出现分歧，消费者希望全额退还卡内剩余款项2500元，饭店方面则表示需要扣除充值赠送部分，因为当时消费者实际只支付了3000元，剩余500元为活动赠送。又经多次调解，最终消费者同意扣除赠送部分，饭店将剩余2000元退还了消费者。
案例三：酒店单方把价涨，合同违约可赔偿
2023年年初，消费者在某平台预定了主城区某酒店房间，并全额支付了房费，入住前却被电话告知需要额外再补交50元房费，否则将取消订单。消费者认为商家行为不合理，要求按原价入住。受理投诉后，辖区市场局工作人员马上对投诉案件进行调查。经查，消费者所诉问题属实。酒店称因节日期间价格上涨，需要补足差价。工作人员告知酒店负责人，因为消费者已经支付了房费，即与酒店形成了合同关系，其作为买卖合同的一方，不能单方面随意涨价，如果单方面涨价则属于违约行为，要承担相应的民事责任。经过市场监管工作人员的调解和普法宣传，最终酒店按原价收取的消费者房费，消费者表示满意。
案例四：理发总监总缺席，合同目的谁保障
2023年11月，消费者于2022年在某理发馆办理了总监剪发卡，办卡后因总监经常在外地，消费者总是无法与其约定合适时间提供剪发服务，现要求退还卡内剩余费用，商家不予退款。消费者请求辖区市场局帮助协调解决。市场局工作人员受理投诉后，向该理发店了解了情况，该理发馆有普通剪发和总监剪发两种类型，消费者为了享受高品质办理的是更贵一些的总监剪发卡。因为提供该剪发服务的总监经常外出培训，和消费者的时间总是无法协调一致，导致消费者无法享受总监剪发卡的服务。经过调解，商家最终同意为消费者退还剩余费用，消费者表示满意。
案例五：儿童消费要适当，商家提示要跟上
2023年6月，消费者的孩子（年满九周岁）独自到某文具店一次性消费近百元用于购买文具和玩具，消费者表示根据《中华人民共和国民法典》规定，未成年人为无民事行为能力人，应当在家长陪同下消费，因而认为孩子购物的行为无效，要求维权。受理投诉后，辖区市场局工作人员马上对投诉案件进行了调查。经了解，消费者的孩子确实花费100元购买了文具和玩具。根据《中华人民共和国民法典》规定，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，限制民事行为能力人可以独立实施与其年龄、智力相适应的民事法律行为。针对本案来看，消费者的孩子已满九周岁，在文具店的消费内容及金额尚在适当范围内，行为有效。经核实，整个购买过程中，商家未做任何推广或引导，属于孩子自主购物。工作人员一方面向消费者耐心讲解了相关法律规定，另一方面督促商家整改，虽然此次消费未超出合理范围，但出于未成年人保护的目的，商家也应尽到提醒义务。对于要求退款的诉求，由于购买的物品已拆封使用，影响二次销售，商家无法为其退款，消费者表示理解。
张家口市人民政府新闻办公室 徐帅
下面，开始提问，请记者朋友举手示意，提问前请通报您所在的新闻机构。
问题一：请问当消费者的合法权益受到侵害或者反映涉嫌违反市场监管法律法规的行为时，投诉举报渠道都有哪些？多长时间可以处理完毕？
答：诉求人投诉举报市场监管领域相关问题，可通过以下渠道反映诉求信息：①拨打热线电话12315；②电脑或手机端登录全国12315互联网平台（www.12315.cn）；③登录手机APP（全国12315互联网平台）；④微信搜索“12315”关注12315公众号或登录12315小程序；⑤支付宝搜索12315小程序；⑥来人来访；⑦邮寄信函（河北省张家口市桥东区胜利中路35号）。
一般如果是投诉诉求，具有处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。自投诉受理之日起四十五个工作日内办结。
如果是涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自收到线索之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。办结时限相关法律和规章未做明确要求，但通常办理时限不超过四十五个工作日。
登录全国12315各网络平台渠道进行投诉和举报，被反映主体（商家）和市场监管部门可涉及全国范围。如消费投诉问题，被投诉单位在“在线纠纷解决企业”名录内的，可勾选“选择绿色通道企业，享受更高效的维权服务”选项，选择在线企业快速处理，处理时效直接缩短至十个工作日，如果对处理结果不满意，还可以向具有管辖权限的市场监管部门进行投诉。
问题二：请介绍一下我市近几年线下实体店无理由退换货承诺活动开展情况？
答：近年来，市场监管部门以放心消费创建示范单位为引领，积极推进线下无理由退货承诺增量提质拓面，打造了无理由退货的“升级版”。在银座商城成功推行了“异城异店”退换货承诺制度；在超市发、家家悦、乐的、登元四家超市推行了“同城异店”退换货制度，至此，消费者可享受同城不同店，外地购物本地售后的服务体验。同时，不断创新多元化退货模式，鼓励支持大型商场、大型超市、集贸市场、旅游景区、家居卖场等大型经营主体建立首问责任制和赔偿先付制度，使无理由退货真正落到实处，进一步增强消费者放心买，无忧退的体验，提升消费者信心，激发消费活力。截至目前，参与承诺商家增至 359家，基本信息在市场监管局官网通知公告栏内可查（//scjg.zjk.gov.cn），同城异店退货店增至4家，实现了大中型商超100%全覆盖，服装鞋帽专营店覆盖率达60%的目标，大型商超、旅游景区、家居卖场先行赔偿制度落实率达到15%，全年退换件数8512件，涉及金额约202万元。
问题三：2024年3·15期间都准备开展哪些活动，来更好地维护消费者合法权益？
答：为纪念“3·15”国际消费者权益日，进一步改善我市消费环境，激发消费活力，今年组织了以下活动内容：
一是召开市人民政府保护消费者合法权益办公会议。对全市2023年消费维权工作成果进行了总结，并对2024的消费维权工作进行了全面的部署。二是开展“诚信”主题系列宣传活动。持续做好宣扬诚信先进典型工作，采取名单公示、授牌仪式、签名承诺等形式，开展诚信商圈、诚信示范街区、诚信经营示范店各类主题宣传实践活动。三是开展消费维权进商场、进社区（乡村）、进校园法律宣传活动。以消费维权服务站（联络站）为依托，积极开展消费维权进社区（乡村）、进商场、进校园等法律宣传活动，增强广大消费者维权意识，提升维权能力，营造良好的消费维权社会氛围。五是张家口市市场监管局、张家口市消费者权益保护委员会、张家口市日报社联合刊发《张家口日报》“3•15”宣传特刊。通过典型案例披露，社会热点、敏感消费问题解析，消费警示、提示等内容的刊发，宣传、倡导健康文明消费理念。六是开展食品安全“你点我检”问卷调查活动。继续深入推进“我为群众办实事”实践活动，各级市场监督管理部门共同开展食品安全“你点我检”活动。通过网络及传统问卷调查形式，广泛征集消费者在民生领域较为关切、风险较高的食品类别，确定抽检商品及品类范围。通过抽样检验、分批排查和清理整改的形式，降低民生领域食品安全风险隐患，推进食品安全社会共治，营造绿色、健康消费环境。七是开展“打假保名优”活动。继续深入推进“打假保名优”活动。组织市、县两级深入企业走访调研，健全完善机制，扩大优化名优企业名单，进行法律政策宣讲、听取相关诉求、打击违法行为，多种措施保护名优企业合法权益，维护公平竞争的市场秩序。八是开展“商场主体信用承诺”“诚信经营”“放心消费”主题诚信宣传活动。组织开展经营主体集中签订诚信承诺书活动、组织诚信政策宣传宣讲，或开展科学消费决策，合法合规维权等放心消费主体宣传培训等活动，活动群众参与10人以上。“商场主体信用承诺”“诚信经营”“放心消费”每月各开展至少1次。
张家口市人民政府新闻办公室 徐帅
感谢记者朋友的提问，感谢各位嘉宾的发布与解答。由于时间关系，提问就到这里。如果大家还有关心的问题，会后请与市政府新闻办联系。
今天的新闻发布会到此结束！谢谢大家！
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