张家口市“优化就医环境 提升患者就医体验”新闻发布会图文实录

　　长城网·冀云客户端讯（记者 王晶 杨泽）4月19日，张家口市人民政府新闻办公室召开“张家口市优化就医环境 提升患者就医体验”新闻发布会，就张家口市优化就医环境，提升患者就医体验进行发布，并回答记者朋友的提问。以下是图文实录。

　　张家口市人民政府新闻办公室 徐帅

　　女士们、先生们、记者朋友们：

　　大家上午好！欢迎出席张家口市人民政府新闻办公室新闻发布会。本场发布会的主题是：张家口市优化就医环境提升患者就医体验。

　　今天，我们专门邀请到张家口市卫健委副主任、一级调研员王长卿，张家口市卫健委民营医院党建科科长单晓飞，河北北方学院附属第一医院纪检书记包克发，张家口市第一医院党委副书记张学英。他们将就张家口市优化就医环境，提升患者就医体验进行发布，并回答记者朋友的提问。

　　首先，请王主任介绍整体情况。

　　张家口市卫健委副主任、一级调研员王长卿

　　各位媒体朋友：大家好，按照安排，今天将我市医疗机构开展“优化就医环境 打造有温度医院”情况作一介绍。

　　2023年下半年开始，市卫生健康委组织全市二级以上公立医院开展了“优化就医环境 打造有温度医院”主题活动，活动开展以来，各级各类公立医院多措并举，把这项民生工程作为医院“一把手”工程来抓，取得了一定的成效。

　　在服务态度方面。全市39家二级以上公立医院持续开展便民服务和改善医疗服务态度，并全部成立了“志愿者服务站”“患者服务部”等机构，全面负责医院投诉建议的处理、服务咨询、综合协调等工作，一站式解决患者相关诉求和问题。截至2023年第四季度，22家二级以上公立医院实现了服务态度0投诉，服务态度成效总体较三季度提高40.22%。

　　在诊前体验方面。一是净化诊疗环境。河北北方学院附属第一医院针对群众反映强烈的“黄牛”现象进行了专项治理，联合公安部门，充分利用信息化手段实施治理，目前该现象得到了明显的遏制；其他医院院内标识、便民设施等进一步完善，患者就医体验得到了有效提升。二是改善患者停车条件。在就医停车方面，患者体验感较三季度提升6%，36家医院均能实现“无等待”进入，停车较为困难的河北北方学院附属第一医院、张家口市第一医院和张家口市妇幼保健院儿童院区的就医停车平均等待时间降低到了5分钟左右。三是大力推广预约诊疗。全市39家二级以上公立医院全部开设了各种形式的预约诊疗，方便患者提前预约挂号，门诊分时段预约率较三季度提高23.6%，预约诊疗30分钟精准率达到了90%，群众看病就医效率进一步提升。

　　在门诊体验方面。一是再造门诊流程。全市39家二级以上公立医院通过简化门诊流程，加强门诊导诊和指引，门诊流程得到了大幅度优化，患者当日诊疗完结率达到了60%。二是创新服务模式。31家医院开设了多学科（MDT）门诊，36家医院开展了药学、麻醉、疼痛、健康管理、护理等新型门诊，39家公立医院全部开设了节假日门诊，25家医院增设了午间、晚间错时门诊，不断满足患者多方位、多层次的诊疗需求。

　　在急诊体验方面。一是强化院前院内救治衔接。实现了急诊急救“五大中心”县区全覆盖，康保县医院、赤城县医院等县级医院加强了院前急救信息化调度系统建设，急救患者救治效率进一步得到了提升。二是做好危急重症患者救治。除部分专科医院外，全市所有综合医院和中医医院全部开通了危急重症患者抢救“绿色通道”，急诊患者平均能在2.6小时收治入院，极大提高了危急重症患者的救治效率。三是拓宽院前急救网络。截至2023年第四季度，全市共建成院前急救站和网络医院239个，其中城镇地区32个、农村地区207个，乡镇卫生院纳入率达到99%，院前急救能力大幅度提升。

　　在入出院体验方面。一是缩短择期手术术前住院日。各医疗机构通过优化择期手术术前检查检验安排等措施，进一步缩短了择期手术术前住院时间，目前33家开展住院手术的公立医院平均术前住院时间降低到了1.69日，较上半年的平均3.4日，降低了50.3%。二是改善入出院服务。针对患者就诊缴费程序的问题，24家医院建立了患者入出院“一站式”服务中心，为患者提供入出院手续办理、费用结算、住院检查预约、出院健康宣教、回访等“一站式”服务；33家医院开展了病区结算或床旁结算，实现了“让数据多跑路、让患者少跑路”，初步解决了就医缴费排长队的问题。

　　虽然“优化就医环境打造有温度医院”取得了一定的成效，但是在医疗服务态度、服务流程等方面还存在一定的问题，距离我们的预期目标和群众的期望还有一定的差距。为进一步改善群众体验，2024年将在全市推进“就医模式改革”工作，安排了12项举措，并确定张家口市第一医院为试点医院，3-6月份进行试点先行，7月份在全市二级及以上医疗机构全面推广。

　　一是建设统一预约诊疗平台，建设全市统一的预约诊疗平台，对全市医疗机构门诊号源进行统一管理；二是拓展智慧导诊服务，患者完成预约诊疗后，由平台对预约的就诊时间、医院地址、预约科室位置、诊前饮食注意事项、停车地点、公交路线等信息进行温馨提示；三是改善诊疗服务环境，包括加强志愿者服务、增设院内便民座椅、进一步改善停车条件、主动靠前服务患者等；四是实现门急诊“信用就医”，主要包括开展门诊患者“先诊疗后付费”、延长门诊号源有效时限、开展复诊预约等；五是提升急诊服务内涵，主要包括开展急诊科标准化建设，增设动物致伤、异物卡喉诊室，加强院前急救能力，实现患者“上车即入院”等；六是开展预住院和日间手术，进一步缩短患者住院时间、降低治疗费用，解决三甲医院“一床难求”的现状；七是推行住院费用一日清单，让患者对住院期间每天的诊疗费用清晰明了心中有数；八是提高住院医疗服务质量，包括严格落实医疗安全核心制度，推行餐饮预订、康复理疗等综合服务等；九是提升大型设备利用效率，进一步缩短患者检查等待时间；十是开展出院费用“床旁结算”，实现患者在病区或病房可完成出院费用结算；十一是开展出院延伸服务，大力推广“互联网+护理”等，为患者提供出院后的各种延伸医疗服务；十二是创新医疗服务形式，鼓励医疗机构设置日间化疗中心等为肿瘤换料患者等提供一站式诊疗、输液、结算、报销等服务。通过以上的12条措施，构建医疗机构门急诊服务和住院服务两个全链条闭环，让人民群众看病就医更“贴心”，让医务人员诊疗活动更“精准”，让医疗机构资源管理更“高效”，不断提高医疗服务质量、内涵和温度，不断提升人民群众看病就医体验。

　　张家口市人民政府新闻办公室 徐帅

　　感谢王主任的权威发布。下面开始提问，请记者朋友举手示意，提问前请通报您所在的新闻机构。

　　问题一：刚才发布人介绍了我市“优化就医环境打造有温度医院”主题活动取得的成效，那我们是如何推动这项工作落实落地的，具体有哪些措施？

　　答：长期以来，市卫生健康委高度重视广大人民群众对医疗服务供给的意见和态度，深入关切群众在看病就医过程中遇到的“难点”和“堵点”，我们广泛从“12345”便民热线、公立医院满意度调查和来电来访等渠道获取广大群众对我市医疗服务的意见和建议。

　　通过我们的统计和调查，群众看病就医的“堵点”和“难点”主要分布在医疗服务态度、医疗服务流程、医疗服务能力和医院环境等方面。针对以上的问题，结合国家卫生健康委开展的“改善就医感受提升患者体验”三年行动计划，我们于去年下半年在全市开展了“优化就医环境 打造有温度医院”主题活动，全力解决我市群众看病就医的难点、堵点和痛点，打造我市“温暖医疗”服务品牌。

　　主要从改善服务态度、提升诊前体验、提升门诊体验、提升急诊体验、提升出入院体验五个方面，安排了31项工作任务。

　　在工作推进上，市卫生健康委每季度对全市39家二级以上公立医院进行“优化就医环境打造有温度医院”成效评估，评估的方式主要是依托第三方评价机构采取明察和暗访相结合的方式进行，目前已完成了两期的评估；另外一个重要的因素就是评估结果的运用，市卫生健康委为全市公立医院建立了正面和负面两个清单，医疗机构评估考核的结果和市委对医疗机构领导班子目标绩效评价结果、财政投入等直接挂钩。另外对于医务人员，我们积极引导广大医务人员严格遵守《中华人民共和国医师法》《护士条例》《医疗机构管理条例实施细则》《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》等法律法规，正面培育良好的行业风气和医德医风，对于群众反映强烈的、存在问题的个别人员，一经查实，严格按照法律法规要求进行严肃处理。

　　问题二：“优化就医环境”具体到医院，特别是三甲医院，活动开展以来都有哪些老百姓看得见的变化？

　　答：感谢这位记者的提问。一附院充分发挥河北省区域医疗中心的示范带头作用，以“优化就医环境 打造有温度医院”主题活动为契机，以深化党建业务融合发展为思路，在提升群众就医获得感、幸福感等方面，出实招、放大招，特别是群众从进院停车，到门诊、医技、手术等各个重点环节，实施了一系列便民举措，在改善就医环境等方面做了积极的努力。让群众真正感受到来一附院就诊无论是技术水平，还是服务都是最好的选择。我从以下三个方面进行介绍：

　　第一方面：转作风，练好自身“基本功”

　　一是利用党委会、院长办公会、优化就医环境专题会、院例会等方式，高位部署转作风工作，严格落实会风会纪和行为规范，切实转变行业作风。二是开展党员干部纪律作风专项整顿。进一步促进全院干部队伍在思想、政治、组织、作风上实现新的转变，形成以上率下、脚踏实地的崭新局面。三是开展“学礼仪树形象 优质量促提升”礼仪培训。让职工充分认识到知礼而行的紧迫性、重要性、必要性，真正让'礼'内化于心、外化于行。主动适应新形势新变化，厚植为民情怀，践行医院价值体系，从而更好地为群众提供优质的医疗服务，让群众满意。四是开展“红包”问题集中专项整治行动。出台顶风违纪处理规定，积极营造氛围，认真组织学习，严查违规行为，对收受“红包”者一律从严从重从快处理，坚决铲除收受“红包”恶习，切实提高患者满意度，提升百姓就医感受。

　　第二方面：强管理，打好便民“组合拳”

　　一是改善就医环境，扫除医院发展“痛点”。近年来，面对与日俱增的就诊压力，随之而来的“医托”“黄牛”现象愈加显现。不仅严重扰乱了医院正常的医疗秩序，给患者就医安全、经济利益造成了极大的危害。为此，医院开展多种形式的对外宣传，并充分运用“技防”技术，在医院主要出入口和重点部位安装了26个点位人脸识别系统；实行警医联动合作模式，与公安机关联网，对被拉进黑名单的“号贩子”“医托”，启用报警系统，做到抓住一个，严惩一个。二是强化服务理念，疏解群众就医“堵点”。医院聚焦群众急难愁盼，对院内停车管理制度进行了调整，特别将入院1号门，实行24小时畅通驶入，让患者及时入门诊就医，免去了不必要的出行困难，为群众看病检查到复诊节约了宝贵时间。三是加快设施改造，缓解群众停车“难点”。投入资金对停车设施进行修缮、改造，对院内车场布局进行重新调整。倡导职工绿色出行，禁止职工车辆进入南院，使全院范围内腾出车位百余个，实现了就医车辆的有序流转，有效缓解群众看病就医停车难问题。

　　第三方面：出实招，提升群众就医温度。

　　一是门诊方面，根据患者数量及时增加专家、普通门诊，实现检查“当日做”，结果“当日出”，看病“当日了”。延长门诊及窗口工作时间，增加中午、夜间收费窗口；门诊药房高峰时期增设窗口，缩短患者取药时间。增设夜间门诊，周一至周五下午5：30到晚8:30，门诊诊区、药房、挂号收费以及相关医技科室全部按时开放，切实解决广大人民群众非工作时间就诊难问题。开通婴幼儿绿色通道，对1周岁以内的婴幼儿实行优先检查。简化退号、退费流程，在诊区由分诊护士“一站式”办理。在一楼大厅配备数台自助打印发票机和医保自助终端，方便患者随时自助打印、查询医保缴费信息。二是联合诊治方面，充分发挥医疗资源综合优势，成立了多学科专家联合门诊（MDT门诊），为患者提供“一站式”服务。在缩短患者等待时间的同时，最大程度地避免误诊、误治、重复检查，有效提高治疗效果，让复杂疾病患者的诊疗之路不再艰难。三是医技方面，优化服务流程，缩短检查时间。检验科增加检验项目，开设留取标本等咨询窗口。超声医学科、CT当天预约当天检查。信息化建设做实做细。优化手机和自助机交费流程；优化化验申请单送检位置信息；优化挂号提醒楼层位置信息；对原有部分柜式自助机升级改造。影像技术层面，对冠脉CTA、头颈CTA、肺部CT影像引进人工智能（AI）影像辅助诊断系统，辅助医生为广大患者提供更加快速、精准的检查和诊断，全面提升影像诊断效率，为各类心脑血管等疾病患者提供优质、精准、安全的诊断服务。此外，提供线上“云胶片”新型医学影像服务，患者可以在手机端就能查看和下载数字云胶片。四是积极推进日间手术服务。从患者入院到出院的各环节进行全程无缝隙管理，不仅极大地缓解了患者排队等问题，同时也节省了治疗费用，提高了社会效益。目前我院可开展的日间手术术式有100余种。五是积极开展“这么近那么美，周末专家河北行”活动。进一步加强我院与京津高水平医院深度合作，促进优质医疗资源扩容下沉，满足人民群众就近公平享受高水平医疗服务的需求，真正做到让周边的老百姓在家门口享受优质的医疗卫生服务。六是开展窗口“三优化三提升”活动。进一步规范窗口服务行为，打造更有温度的窗口服务。

　　下一步，我院将以“争一流、当冠军”活动为依托，继续坚持系统施策、综合施治，贯彻落实“优化就医环境”常态化长效机制，努力让诊疗技术更有厚度，让医疗服务更有温度。

　　我的介绍就到这里。

　　问题三：刚才主发布人提到下一步要在全市开展“就医模式改革”，张家口市第一医院是我市的试点医院，请第一医院介绍下目前我们做了哪些工作，对看病就医老百姓而言有哪些便利和实惠？

　　答：感谢各位媒体朋友的关注：

　　由我向大家介绍我们张家口市第一医院作为“就医模式改革”试点医院所开展的主要工作。

　　张家口市第一医院积极响应市委和行业管理部门的号召，深入推进“就医模式改革”，我们制定了12大项36小项的改革措施。这些措施主要围绕“方便就医、高效就医、贴心就医”三个核心目标展开，力求为人民群众提供更加人性化、精准化、高效化的医疗服务。

　　一、方便就医——打造便捷、高效的诊疗流程。为提升患者就医的便利性，我们全面推行多渠道预约诊疗制度。患者可以通过“张家口市第一医院”公众号、“支付宝”以及电话8040120等多种方式进行预约，门诊预约时间精确到10分钟内，大型设备检查也实现了精准预约，患者等待时间明显缩短。推进病历“无纸化”归档，方便患者随时查阅病历资料，提高了医患之间的沟通效率；“住院一日清单”工作全院实行，每日由护士为患者发放纸质“一日清单”，并且在“支付宝小程序”上也可查看。设立 “一站式”服务中心，为患者提供全方位的服务，患者可以在服务中心办理各项缴费、咨询等业务，避免了在不同部门之间的来回奔波。

　　二、高效就医——提供精准、优质的诊疗服务。为满足不同患者的需求，我们特别开设了午间门诊2个（儿科、皮肤科）夜间门诊1个（中医科）以及特色门诊3个（动物致伤门诊、鱼刺门诊、美容缝合门诊），为患者提供个性化的诊疗服务。不断推进急诊急救“五大中心”建设，目前西院区“胸痛、卒中、创伤”三大中心绿色通道顺畅、东院区“高危孕产妇、新生儿”两个中心依托妇产科和儿科逐步形成规模，提升了我院急危重症的救治能力。实行“上车即入院”，使入院“关口”大幅前移。当120接诊后，患者的信息会以最快的速度传回医院，医生提前了解患者的病情并做好救治准备。对于自行来院的患者，可以在来院途中拨打急诊科电话接受专业指导，确保在第一时间得到救助。

　　三、贴心就医——构建全方位、人性化的服务模式。为让患者在就医过程中感受到家的温暖，我们为无家属陪伴的特殊患者提供了个性化的志愿陪诊服务，确保他们在就医过程中得到必要的帮助和关怀。配备便民服务箱，提供各种便民设施，如轮椅、助听器、老花镜等，以满足患者的不同需求。拓展住院服务内容，新增了多项便民服务措施，如餐饮预订、陪护床租赁、衣物清洗等，为住院患者提供全方位的生活照护。开设静脉治疗、高血压护理等护理门诊6个，2023年就诊人数累计6000余人。日间化疗场地正在改造，病历模板已经完成，信息管理系统预计6月份投入使用。东西院区开通免费摆渡车为患者提供便捷通行服务，打通城市、本院顺畅的“健康脉络”。 建立18支亲情服务队，对19个县区的患者诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务，节省患者的就诊时间，变被动服务为主动服务，使患者就医更加方便快捷。

　　四、未来展望——持续深化改革，提升医疗服务品质。聚焦群众看病就医的关键环节，我们将紧盯群众看病就医过程中的难点和堵点，着重在保障群众健康安全、提升医疗服务品质、改善群众就医体验等方面持续发力。强化营养科建设，根据不同疾病，制作“膳食指导手册”，比如下一步为患者提供科学合理的营养治疗方案，让患者走出饮食误区；开设头痛多学科（MDT）帕金森综合征多学科、脑血管病多学科等多学科（MDT）门诊11个，年内会诊共开展251次，远程26次，让患者在家门口就能享受到实实在在的服务；推进床旁结算，财务处定时到各病区，患者可使用手机等移动设备自助进行住院费用结算，并完成医保报销。充分运用“影像云”和检验结果互认成果，减少患者不必要的检查检验项。每层设“楼层管家”，负责指引、咨询、协助操作等工作，使患者切实感受到更有质量、更有温度的医疗服务。

　　我们将始终坚持以患者为中心的服务理念，不断推进“就医模式改革”工作。我们相信通过全体医务人员的共同努力和社会各界的支持与合作，一定能够打造出更加人性化、精准化、高效化的医疗服务新模式。让我们携手共进，为人民群众的健康福祉贡献更大的力量。

　　张家口市人民政府新闻办公室 徐帅

　　感谢记者朋友的提问，感谢嘉宾的发布与解答。由于时间关系，提问就到这里。如果大家还有关心的问题，会后请与市政府新闻办联系。

　　今天发布会到此结束！谢谢大家！