走基层·探作风：记者暗访河北基层“窗口单位”

　　在河间市政务服务中心，坐在门口咨询室里的一名工作人员正在眯着眼打盹儿。

　　服务水平向高端看齐，答疑解惑仍需耐心

　　在基层，“窗口单位”公职人员的服务态度往往直接影响群众的办事效率。

　　3月12日11时许，家住阜城县码头镇的郭大妈带着两个外孙第一次来阜城县国土局综合业务服务大厅办理首次购房证明。郭大妈一进门，坐在柜台里的一名女性工作人员马上迎了上去。

　　“大妈，您坐下！”该工作人员将一份表格递给她，爽快地说：“填张表，再把证件交给我复印一下就行啦！”

　　打开包裹，把衣服、饭盆翻出来，郭大妈着急地找起来：“身份证和户口本放哪了？”站在旁边的工作人员告诉她不要着急，慢慢找。

　　证件找到了，填表时，郭大妈勾画了几处，工作人员见她写字不顺溜，就说“我帮您填吧！”十分钟后，郭大妈没动地儿，购房证明就交到她手上了。

　　“有问必答，有求必应，像酒店里的大堂经理。”群众如此形容窗口单位的优质服务。但对于某些单位，也有群众抱怨道：“问一答一，心不在焉，问事像‘挤牙膏’。”

　　3月11日下午，在河间市新农合医疗管理中心，十几平方米的房间里有5名等待办事的群众。

　　“请问新农合报销需要带什么材料？”一位年轻的小伙子问。

　　窗口里的一位女性工作人员盯着电脑，头也不抬地小声嘟囔：“拿手里的东西登记。”

　　“手里的东西？”小伙子不解，“有没有一张明白纸？”

　　迟疑几秒钟后，这位工作人员不耐烦地抬高嗓门：“医院给你什么东西就拿什么东西！”说话时，她仍目不转睛地盯着电脑。

　　小伙子有些着急，也抬高嗓门：“能不能给我解释清楚？！”

　　工作人员不说话了……

　　一分钟后，见小伙子有些着急，另一名工作人员站起来，指着墙上贴着的一张告示说：“就是这三样东西：就诊医院的诊断证明，身份证，合作医疗证。”

　　小伙子还想追问，这名工作人员顺手从柜台里拿出一张“河间市新农合住院转诊告知书”递出来。记者看到，这张告知书上对报销所需的手续以及办理流程都有详细说明。

　　这时，旁边一名办事群众小声说：“问半天才说清楚，有明白纸不早拿出来。”而当小伙子转身离开时，最初那位工作人员小声甩下一句：“事先不来备案，根本不给你报销！”

　　问啥说啥，不问绝不多说，有时还不耐烦，这是记者暗访中发现的一些新农合医疗管理中心工作人员的工作作风。

　　“如果不事先备案，还能拿到报销款吗？”3月11日11时许，在任丘政务服务中心卫生局服务窗口，对于记者的提问，一位戴眼镜的男性工作人员答复得既不明确，也不爽快。

　　他的回答先是被手机来电打断，两分钟后，挂断电话的他让记者再重复一遍提问，继续回答时，他左顾右盼，好像心不在焉的样子，说着说着，他看到柜台前走过来一名相识的男士，两人便寒暄起来，当记者打断他们谈话时，他显得有些不耐烦了……最终，在另外一名工作人员的帮助下，记者通过多次提问，才得到一个较为明确的答案。

　　“在这儿办事，跑三四趟很正常！”前来办理新农合报销的王先生说，“上一次，由于没有在转诊前备案，工作人员告诉我，不备案就不能报销，可一个老乡也遇到同样情况，硬着头皮多问了几句才明白，多开一份证明，多等一段时间也能报。”

　　“如果没有‘打破砂锅问到底’的本事，很可能要多跑好几次冤枉路甚至拿不到报销款。”王先生感慨道。

　　分析人士说：“基层群众的文化水平普遍不高，再加上有些群众对政府机关有‘衙门’印象，对公职人员有畏惧心理，往往不会一再追问，遇到习惯敷衍了事的工作人员，群众只能从只言片语中获取片面信息，糊里糊涂地办事。”

关键词：窗口单位,暗访,河北