2013年河北服务领域侵权突出 远程购物投诉上升

　　2013年，全省各级工商机关针对河北省实际，重点对建材、汽车配件、小家电、服装、黄金饰品、塑料制品、儿童用品、节能灯具、家居用品等16类涉及人身、财产安全的3271个批次商品进行了抽样检验，合格率90.6%。截至2013年12月底，全省12315系统受理消费者诉求235398件，其中：投诉举报119434件，办结116527，办结率97.6%；咨询115964件。为消费者挽回经济损失5195万元。

　　　“衣、食、住、行”关注度高

　　2013年，服装鞋帽投诉12055件，占商品类投诉的18.1%，同比增长13%；食品投诉4539件，占商品类投诉的6.8%，同比下降2.2%；家居用品投诉7137件，占商品类投诉的10.7%，同比增长12.3%；装修建材投诉2107件，占商品类投诉的3.2%，同比增长7.9%；交通工具投诉3967件，占商品类投诉的6%，同比增长6.2%。从投诉情况看，涉及衣食住行的商品质量和售后服务，与群众期望仍有一定差距。

　　家用电器、通讯产品投诉频发

　　2013年，家用电器投诉10753件，占商品类投诉的16.1%，同比增长18.6%，其中：小家电1617件、电炊具1503件、空调1482件、电视机1451件；通讯产品投诉8181件，占商品类投诉的12.3%，其中：移动电话及配件7535件、固定电话523件。消费纠纷多发的原因主要是：商品质量本身不合格，故障频发；经营者凭借优势地位，推脱“三包责任”；维修标准模糊，修理过程不透明；销售与售后脱节，发生纠纷后相互推诿。

　　服务领域侵权问题突出

　　2013年，互联网服务投诉3191件，占服务类投诉的31.8%；电信服务投诉2583件，占服务类投诉的25.8%；维修服务547件、美容美发服务523件、餐饮住宿服务437件、洗染服务369件，分别占服务类投诉的5.5%、5.2%、4.4%、3.7%。互联网和电信服务侵权问题主要集中在：计费不透明、强制订制增值业务、网络信号差、达不到承诺网速等。目前，从事维修、美容美发、餐饮等服务行业的主要是个体工商户，部分经营者法律和责任意识淡薄，服务水平有待提升。

　　远程购物投诉呈上升趋势

　　2013年，网络购物、电视购物等远程购物投诉545件，求助咨询3230件，与往年相比呈上升趋势。信息技术的广泛应用，引领着网络经济、电子商务等新兴领域迅速发展，在转变消费方式、推动经济发展的同时，因交易方式特殊，法律法规尚不完善，引发了不少消费问题：一是商品或者服务本身的质量与消费者预期不符；二是交易平台在支付、配送和交易环节操作不当。

　　消费者维权意识日益增强2013年，全省12315行政执法系统解答消费者咨询115964件，咨询内容更加广泛，其中：工商业务咨询45384件，内容涉及登记流程、商标、广告等；消费咨询30598件，内容涉及霸王条款、商品售后服务、消费维权途径等；法规咨询11608件，内容涉及消费者权利、三包规定和维权相关法律法规等。

关键词：投诉|服务,商品,消费,侵权